eCommerce

Sinds het begin van de pandemie is er duidelijk geworden dat mensen steeds vaker online hun aankopen doen. Doordat winkels helaas hun deuren moesten sluiten, had de consument geen andere keuze dan online te gaan shoppen. Veel consumenten hebben hier echter gemak van ervaren en doen nu vaker een bestelling online dan voor de pandemie. Daarom is het een vrij logische keuze dat steeds meer mensen meegaan met social commerce. Ben jij er al helemaal klaar voor? Neem rustig de tijd om een goede strategie te ontwikkelen voor je content, kanalen en campagnes. Op die manier bereik je het mooiste resultaat! Back to the basics: wat is social commerce? Heel makkelijk gezegd is social commerce het gebruik van social media als verkoopplatform. Het biedt je dus de mogelijkheid om producten te kopen binnen een social mediaplatform. Toen social media nog in het beginstadium was, werd dit door merken vooral gebruikt om potentiële klanten naar hun site door te sturen. De potentiële klant deed dan de transactie op de website van de aanbieder zelf. Dankzij social commerce kunnen klanten ook hun transactie direct doen vanuit verschillende social mediaplatforms. Door er een stap tussenuit te halen, wordt het aankoopproces voor de klant makkelijker gemaakt. Iedere stap die de klant moet zetten om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan, is een stap waar de klant afgeleid kan worden. Misschien laad de webpagina niet snel genoeg of staan er vervelende pop-ups in beeld. Social commerce streeft ernaar om dit soort ergernissen van de klant te elimineren. Dat heeft als gevolg dat de klant makkelijker tot de aankoop over zal gaan. Social commerce is dus niet hetzelfde als social media marketing. Het doel van social commerce is om aan te sturen op de verkoop van jouw product of dienst. Je wilt je producten onder de aandacht brengen bij geïnteresseerden. Bij social media marketing kan er een campagne worden opgezet om bijvoorbeeld meer volgers te krijgen. Het vergroten van de naamsbekendheid is dus het voornaamste doel bij social media marketing. Het kan wel zo zijn dat social commerce een onderdeel is van je social media marketing plan. De inzet van social commerce Social commerce wordt nu groots ingezet via verschillende platformen. Hierbij kan je denken aan: Instagram Facebook TikTok Pinterest YouTube WhatsApp Ook zien we dat social commerce steeds groter wordt bij livestreams. Dit gaat als volgt in z’n werk: Een merk of bedrijf zet hier een (micro)influencer voor in. Deze influencer zal een bepaald product promoten tijdens een livestream. Via de livestream kunnen de kijkers dan direct tot aankoop overgaan. Deze variant van social commerce is snel aan het groeien. De verkoop via livestreams is momenteel nog niet zo gebruikelijk binnen Europa, maar is vooral erg groot in China. Om te bepalen via welk social mediaplatform je social commerce zou willen inzetten, moet je rekening houden met verschillend factoren. Op welk platform bevindt jouw doelgroep zich het meest? Wat zijn je verkoopdoelstellingen? Waar sluit jouw product of dienst het beste bij aan? Aankopen via Direct Message (DM) Misschien wist je het al: er worden tegenwoordig zelfs bestellingen geplaatst via DM. De klant ziet een leuk product waar hij in is geïnteresseerd en besteld deze vervolgens via DM. Via die weg kan er snel worden geschakeld tussen de klant en het bedrijf. Het loont dus om sterke content te hebben op je socials. Ga na welke content goed aansluit bij jouw doelgroep. Wie weet is het binnenkort daadwerkelijk mogelijk om rechtstreeks via social media een bestelling te plaatsen. Wees er dus op tijd bij en bereid je voor. Voordelen voor de koper Oké, we weten dat influencers er betaald voor krijgen om reclame te maken voor bepaalde producten of merken. Tóch worden we hier stiekem allemaal door beïnvloedt. Al is het maar een beetje. Je ontdekt dus makkelijk wat jouw favoriete influencers interessant vinden Het is erg makkelijk om reviews te bekijken. Zo weet je direct bij wat voor bedrijf je je bestelling plaatst Via de verschillende social mediaplatformen is het makkelijk om in contact te komen met de verkopende partij. Heb je een vraag voor de verkoper? Stuur gewoon direct een berichtje. Scheelt je toch hopelijk weer een hoop wachttijd aan de telefoon Je hebt minder stappen nodig om tot aankoop over te gaan. Binnen enkele klikken heb je de bestelling geplaatst. Ideaal dus! Voordelen voor de verkoper Je kan makkelijk inspelen op je doelgroep. Vooral mensen tussen de 18 en 34 jaar zijn geregeld actief op social media. Door je content zo nu en dan aan te passen, blijf je relevant voor je doelgroep Advertenties kan je specifiek gaan targeten voor je doelgroep. Zo kan je kiezen om je advertenties te laten zien aan mensen binnen een bepaalde regio, leeftijd of interessegebied Consumenten stellen het over het algemeen erg op prijs wanneer ze snel en makkelijk worden geholpen bij eventuele vragen of problemen. Via social media is het mogelijk om snel te schakelen in je klantenservice. Doordat je bovenop je klantenservice zit, zal de kans groot zijn dat er snel wordt overgegaan tot de koop van jouw product. Je hebt iemand immers tevreden gemaakt doordat jij zo snel kon schakelen Is je website tijdelijk offline? Geen probleem, want je trouwe klanten kunnen hun aankopen doen via één van je social mediaplatforms! Wil je weten wat Indicia voor jou hierin kan betekenen? Plan dan via hier een geheel gratis strategiegesprek in.

Helaas hoort het er toch echt bij wanneer je een webshop runt: retourneren, ruilen en het terugstorten van geld. Het komt regelmatig voor dat consumenten meerdere producten bestellen, met de intentie om een aantal van deze producten vervolgens te retourneren. Dit gebeurt vooral wanneer de consument twijfelt over bijvoorbeeld welke kledingmaat het beste past. Weet je (nog) niet waar je precies rekening mee moet houden tijdens het opstellen van je retourbeleid? Waarom het hebben van een retourbeleid zo belangrijk is Je voorkomt teleurstelling bij jou en bij je klant Als webshopeigenaar kan het behoorlijk demotiverend werken wanneer het ene na het andere product retour wordt verzonden. Een retourzending betekent immers minder winst. Wanneer je oprecht enthousiast bent over de producten die je aanbied, is het natuurlijk jammer wanneer de klant hier minder tevreden over is. Het kan zelfs zo zijn dat de klant op een gegeven moment het doorheeft dat jij als eigenaar minder enthousiast bent geworden over de producten die je aanbied. Dan is het foute boel, dus dat moeten we ten alle tijden zien te voorkomen! Je overtuigt de twijfelende klant om tot aankoop over te gaan Het hebben van een duidelijk retourbeleid kan de twijfelende klant vaak nog dat extra duwtje in de rug geven die hij nodig heeft. Want zeg nou zelf: wanneer je gekochte item niet voldoet aan de verwachtingen, is het wel zo prettig als je het kan retourneren. Twijfelt de klant van te voren al of het product wel bij hem past maar heb je geen duidelijk retourbeleid? Dan is de kans groot dat de klant geen bestelling zal plaatsen. Zorg er dus voor dat je retourbeleid makkelijk te vinden is voor je websitebezoekers. Vinden ze het een duidelijk retourbeleid waar ze het mee eens? Top! Die aankoop is binnen! Je bent minder tijd kwijt aan discussiëren Zonder een sterk retourbeleid kan het zijn dat je in een lange discussie terecht komt met je klant. Dat kost veel energie en is zonde van je tijd. Je hebt namelijk wel wat beters te doen dan de hele dag boze e-mails beantwoorden. Met een sterk retourbeleid zul je dus minder tijd kwijt zijn aan het oplossen van die vervelende klachten. Je zult minder negatieve recensies ontvangen Ja, echt waar. Helaas laten ontevreden mensen sneller van zich horen dan mensen die een positieve ervaring hebben gehad. Mensen die een bepaalde interactie als vervelend hebben ervaren (dus zelf veel moeite moeten doen om een product terug te sturen) zullen snel geneigd zijn om andere mensen hiervoor te waarschuwen. Heb jij je retourbeleid op orde? Dan zullen je klanten hier in ieder geval minder snel over struikelen. Positieve ervaring Wanneer je je klanten toestaat om hun gekochte producten te ruilen of te retourneren, ervaren zij een positieve winkelervaring. Bij de eerste aankoop zal dit waarschijnlijk geen winst voor je opleveren. Maar doordat jij de eerste keer een fijne winkelervaring hebt gecreëerd, is de kans groot dat zij voor een aankoop naar jouw webshop zullen terugkeren. Op de lange termijn kan dit dus winstgevend werken. Het schrijven van je retourbeleid De eerste stap voor het opzetten van je retourbeleid is om alles op papier te zetten. Bij een helder retourbeleid is het belangrijk dat je geen uitzonderingen maakt. Behandel iedere klant dus hetzelfde bij een retourzending. Dit zorgt ervoor dat je hier geen onnodige discussies over zal hebben. Geen één retourbeleid is hetzelfde, omdat er per website andere producten worden aangeboden. Iedere logistiek zit weer anders in elkaar. In ieder retourbeleid moet in ieder geval het volgende staan: Voor welke items mensen hun geld terug kunnen krijgen Welke items geruild kunnen worden voor een ander item uit de webshop Welke producten niet geruild en niet geretourneerd kunnen worden Binnen hoeveel dagen items geruild of geretourneerd moeten worden In welke staat items moeten verkeren om voor ruilen of retour in aanmerking te komen (bijvoorbeeld eenmaal gedragen, met alle kaartjes er nog aan, in originele verpakking, in originele toestand) Wat klanten voor een geretourneerd product ontvangen (tegoedbon, geld terug, een product dat evenveel kost) Hoe klanten het retourneren moeten aanpakken (een papier met informatie bij het pakketje toevoegen, een e-mailadres om naar te schrijven of een webpagina waar ze het te retourneren item aan kunnen melden) Op internet zijn er verschillende templates te vinden voor het schrijven van je retourbeleid. Deze templates kunnen je al een heel eind op weg helpen. Google er dus even op los tot je een retourbeleid tegen komt die bij jouw webshop past. Deze moet je uiteraard wel aanpassen naar wat voor jou van toepassing is. Plaats je retourbeleid op een handige plek Zorg er voor dat je klanten het retourbeleid makkelijk terug kunnen vinden op je website. Stop hem niet weg op een plek waar hij bijna onvindbaar is. Wanneer klanten hem makkelijk kunnen vinden voordat ze daadwerkelijk tot aankoop over gaan, kunnen ze hem van te voren doornemen. Zo zul je uiteindelijk discussies weten te voorkomen. Plaats dus op verschillende plekken op je website een link naar je retourbeleid. Hierbij kan je denken aan: Je FAQ’s (veel gestelde vragen) Chatfunctie De footer van je website Productpagina’s Winkelmandje Kassa Samenvatting Het hebben van een helder retourbeleid zal op de lange termijn lonen. Klanten zullen in het begin sneller over gaan tot een aankoop. Hebben ze een positieve winkelervaring gehad, zullen ze zeer waarschijnlijk een vervolgaankoop doen. Zorg voor een helder beleid om discussies te voorkomen; daar hebben jij en je klant namelijk allebei geen zin in. Zoek een template op die past bij jouw webshop en pas deze aan zodat deze voor jouw webshop van toepassing is. Het hoeft helemaal niet lang te duren om een sterk retourbeleid in elkaar te zetten. Je zult jezelf er later dankbaar voor zijn. Je retourbeleid moet makkelijk te vinden zijn voor de consument. Zorg dat deze via verschillende pagina’s terug te vinden is op je website. Op die manier is de kans groot dat de klant je retourbeleid vóór het doen van de aankoop al heeft gevonden.