Een customer jurney is de reis die de gehele klant maakt. Van hoe ze zich gedragen, tot aan of ze terugkomen bij je bedrijf of niet. Het is van groot belang voor wanneer jij een eigen bedrijf hebt. In dit artikel ga ik dieper in op de customer journey, en geef ik alle informatie wat jij moet weten.
Wat is de customer journey? #
Je moet de customer journey zien als een route kaart waarin wordt beschreven hoe een klant zich bewust wordt van jouw bedrijf, de interacties die daarna volgen met je bedrijf en daarbuiten. Het helpt het verhaal van de ervaringen van je klanten met je merk en alle contactpunten te beschrijven. Klanten kunnen op veel manieren communiceren, denk aan social media, live chat en e-mail.
Wat is het belang van een customer journey? #
Wanneer jij een customer journey gebruikt, zal het je helpen het gebruikersgedrag te analyseren. Wanneer jij gebruikersgedrag kan analyseren, zal het je bedrijf helpen begrijpen hoe hun klanten het hele verkoopproces doorlopen en hoe zij zich voelen tijdens hun duur daar. Je kan bijvoorbeeld wel het beste marketingteam hebben, maar wanneer je klanten niet tevreden zijn zal je vrijwel nergens komen met je doelen.
Wat zijn voordelen van het gebruiken van een customer journey? #
Wanneer jij gebruik wilt maken van een customer journey, wil je wel eerst de voordelen weten. Het gebruiken van een customer journey heeft zeker veel voordelen. Ik zet er twee voor je op een rijtje:
Je snapt beter emoties van een klant #
Wanneer jij de reis van een klant maakt, klim je als het ware in het hoofd van de klant. Wanneer jij in het hoofd van de klant zit, snap jij beter wanneer een klant bepaalde keuzes zal maken. Weten hoe klanten zich voelen, kan je helpen met het laten functioneren van je bedrijf omdat je hierdoor duidelijker kan achterhalen wat knelpunten zijn tijdens de klantreis, wat er tot kan leiden dat problemen gemakkelijker worden opgelost.
Je kan struikelblokken achterhalen #
Door je customer journey goed in kaart te brengen, zal je bedrijf inzicht krijgen in waar je tekortkomt in producten of diensten. Stel je voor dat de klantenservice van je bedrijf onderbemand is, dan kan het zijn dat er veel klanten geen hulp krijgen wanneer zij dit nodig hebben. Hierdoor zullen ze boos, en ontevreden worden omdat ze snelle antwoorden willen, en dit ook verwachten.
Wanneer je de customer journey in kaart brengt, zal het gezichtspunt van de klant op een bedrijf worden weergeven. De customer journey is een visuele weergave van emoties en transacties die je bij elk contactpunt door problemen heen kan krijgen. Hierdoor zal de klant tevredenheid ook aanzienlijk gaan verbeteren.